PM4 Helpdesk, ITIL

Wir haben in den letzten Jahren zusammen mit unseren Kunden eine Lösung entwickelt, die ein einfaches und effizientes Requestmanagement erlaubt. Die gosse Transparenz und das standardisierte Vorgehen ermöglichen grosse Einsparungen. Die Übersicht wird massiv erhöht.

Das Ziel:

Schnelle Requesterfassung, mit minimalem Schulungsaufwand für die internen Kunden. Effiziente Abarbeitung der Requests mit optimalen Auswertungsmöglichkeiten.

Kunden- Lieferantenschema

Für die Erfassung bzw. Meldung der Requests haben wir eine benutzerfreundliche Melde- und Überwachungsmaske geschaffen. Diese erlaubt jedem Mitarbeiter seine Requests zu erfassen und seine bisher erfassten Requests zu überwachen.

Service Request Maske

Request melden

Die Autoren (Interne Kunden), die Zuständigen Lösungsverantwortlichen, die organisatorische Umgebung und die zu wartenden Systeme werden im PM4 verwaltet.

Typische Requests:

Anfrage

Auftrag

Problem

Störung

Change

Die Requesttypen werden im PM4 verwaltet

Übersicht der gemeldeten Requests pro interner Kunde

Im PM4 Aktivitätenmanagement werden die gemeldeten Requests in einem Korb gesammelt und dann den einzelnen Lösungsverantwortlichen zugeordnet.

Die Lösungsverantwortlichen arbeiten mit dem PM4 Aktivitätenmanagement.

Jeder Lösungsverantwortliche arbeitet im PM4 seine Probleme ab.

Die Requests können auch aus verschiedenen Sichten beurteilt werden:

Leistungsbereiche

Organisationseinheiten

Requests können bei Entscheidungsbedarf auch Sitzungen zugeordnet werden. Der Administrator kann festlegen, welche Infos dem internen Kunden angezeigt werden:

Statistik Lösungsverhalten

Jede Meldung wird bei der Eingabe terminlich registriert. Danach wird überwacht, wie lange die Lösungsbearbeitung dauert. Auf dieser Basis können diverse Auswertungen erstellt werden.